Améliorer l’expérience client grâce à la recherche utilisateur.
Contexte et problématique
Entre-Mets est un salon de thé toulousain dont l’expérience client a été étudiée pour identifier des pistes d’amélioration réalistes. La recherche a fait émerger deux problématiques prioritaires : la difficulté à profiter d’un environnement calme en période d’affluence et le manque de visibilité des nouveautés avant la visite.
Rôle
J’ai piloté la démarche UX, de la recherche utilisateur à la définition des problématiques, l’idéation et la conception des recommandations ; le plan prévoyait un horizon global de 12 mois, mais cela correspond au calendrier de déploiement et non à une durée de production personnelle.
Outils : méthodes UX, supports de recherche et d’idéation ; Figma à préciser si nécessaire
Équipe : Product Designer (moi-même), responsable du salon, personnel, Community Manager et différents prestataires/fournisseurs.
Recherches
J’ai combiné observation terrain, 5 entretiens, analyse qualitative, personas et Customer Journey Maps pour comprendre les attentes et les irritants des clients. La recherche a montré que certains clients recherchent avant tout un lieu calme pour travailler ou se détendre, tandis que les nouveautés constituent un levier de fidélisation mais restent insuffisamment visibles avant la visite.
Processus
J’ai transformé ces enseignements en deux How Might We, puis animé un atelier d’idéation basé sur le Brainwriting, le regroupement des idées et le Dot Voting. Les idées retenues ont ensuite été confrontées aux contraintes du salon, notamment le budget de 100 000 € et l’horizon de déploiement de 12 mois.
Une petite anecdote : Lors de la préparation de l’atelier, j’avais acheté des gommettes pour le dot voting… mais faute de modèles classiques, j’ai opté pour Stitch. 😄
Au moment du vote, elles ont déclenché des sourires et apporté une touche de bonne humeur supplémentaire à l’atelier. Une petite anecdote qui m’a rappelé qu’en UX, on peut rester professionnelle tout en laissant la place aux qualités humaines.
Solutions
Pour répondre au problème de calme, j’ai retenu la création de zones végétalisées ainsi que la mise à disposition de casques et de bouchons d’oreilles. Pour améliorer la visibilité des nouveautés, j’ai recommandé une communication régulière sur les réseaux sociaux et une stratégie de newsletter, en privilégiant des solutions réalistes et progressives.
Résultats
Le projet a abouti à un plan UX structuré, une roadmap de déploiement et des KPI permettant de mesurer l’impact des recommandations, notamment la satisfaction liée à l’ambiance, les plaintes liées au bruit, l’engagement social et la fidélisation. Ces KPI sont des objectifs projet et non des résultats effectivement mesurés.
